Das wird immer lustiger, mit 1&1
Gestern, am voraussichtlichen DSL-Schaltungstermin, bekam ich plötzlich einen Anruf von der Telekom (Berlin) auf mein Handy (!), dass mein privater DSL-Anschluss in 30 Minuten geschaltet würde. Prima. Ich war gerade auf dem Nachhauseweg, und als in im Arbeitszimmer ankam, leuchtete bereits die grüne DSL-Diode am DSL-Modem.
Dan folgten viele, unendlich viele Versuche, auch das gelbe Online-Lämpchen zum Leuchten zu bringen, sprich: ins Internet zu kommen. Ihr kennt das alle: Ethernet-Kabel austauchen, Rechner neu starten, Modem auf Werkseinstellung zurücksetzen, alle Netzdaten neu eingeben, diverse Diagnosen und Netz-Assistenten laufen lassen, Systemeinstellungen immer wieder prüfen lassen … nichts. Um 22 Uhr habe ich dann aufgegeben.
Heute dann der Anruf bei der kostenpflichtige Hotline (0,99 €/min), die mich aber, laut Ansage, trotzdem nichts kostete. Ich habe Pech und treffe auf einen nicht nur technisch, sondern auch sprachlich absolut unbedarften 1&1-Hotline-Mitarbeiter. Ich will den Inhalt des 10-minütigen Telefonats hier nicht wiederholen … es endete damit, dass er das Gespräch – sicher zu recht – beendete, nachdem ich ihn dazu aufforderte, nicht ständig »auswendig gelernten Floskeln« herunter zu beten sondern mir mal als selbstständig denkender Mensch auf meine Fragen zu antworten. Wörtlich sagte ich: »Sie sind doch ein Mensch«, dann legte er auf.
Mit einem zweiten Anruf beim nächsten Call-Center-Opfer klärte ich ein paar sprachliche Verwirrungen, den technischen Hintergrund konnte oder wollte man mir jedoch auch nicht mitteilen. Ich weiß inzwischen, dass 1&1 nicht nur seine Kunden für dumm verkauft, sondern auch seine Hotline-Mitarbeiter. Die offizielle Prozedur scheint so zu laufen: Die Telekom schaltet DSL ein (grüne Lampe leuchtet) und muss anschließend die frei geschaltete DSL-Leitung an 1&1 »übertragen«. Ein bürokratischer Akt, für den sich beide Parteien noch mal 2 Tage Zeit gönnen.
Dieser Sachverhalt wird in der schriftlichen und der mündlichen Kommunikation mit dem Kunden verschleiert. In der Auftragsbestätigung von 1&1 liest sich das so: »Sollte die Freischaltung des 1&1 DSL-Anschlusses zwei Tage nach dem oben genannten Termin (Anm.: also dem ›Grüne-Lämpchen-Termin‹) bis 20:00 Uhr nicht erfolgen, wenden Sie sich bitte an unsere Störstelle unter der Telefonnummer 0900 1 000 415 (99ct/Min).« Ich hatte den Satz bereits in Auszügen zitiert.
Man muss hier verdammt aufmerksam zwischen den Zeilen lesen: »1&1 DSL-Anschluss« … die Betonung liegt auf 1&1. Die 2 Tage sind definitiv, keine Eventualität, und haben nichts zu tun mit der DSL-Freischaltung der Telekom. Ich denke jetzt darüber nach, warum da 20:00 Uhr steht. Es steckt ein Masterplan dahinter, so viel ist klar …
10 Kommentare
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Gerrit
Hättest Du vorher mal gefragt, dann hätte ich Dir sowieso von 1&1 abgeraten. das ist ein ehrlich echter Drecksverein.
Jürgen Siebert
Ich bin seit 4 Jahren Kunde bei 1&1 und konnte mich bisher nicht beschweren. Davor habe ich Snafu (Berlin-Lokalmatador) und Strato kennen gelernt … dazu wurde beim Schockwellenreire schon alles gesagt. Über anderen Provider (Alice, Arcor, …) höre ich ähnliche Horro-Stories.
Roman
„Ethernet-Kabel austauchen, Rechner neu starten, Modem auf Werkseinstellung zurücksetzen, alle Netzdaten neu eingeben, diverse Diagnosen und Netz-Assistenten laufen lassen, Systemeinstellungen immer wieder prüfen lassen …“
Was’n das für’n Modem!? Bekommt man von 1&1 nicht eine schicke Fritz!Box?
Ralf Herrmann
»Hättest Du vorher mal gefragt, dann hätte ich Dir sowieso von 1&1 abgeraten. das ist ein ehrlich echter Drecksverein.«
Es gibt doch nicht wirklich Alternativen. Bei diesen aufgeblähten Unternehmen – wo Verwaltung, Support und Technik so getrennt behandelt werden – sind Probleme immer vorprogrammiert.
Da können wir doch noch froh sein, dass wir Fachmann genug sind, um zumindest den Installations- und Einrichtungsteil selber in die Hand zu nehmen. Richtig lustig wird es doch erst, wenn an beiden Enden der Hotline Ahnungslosigkeit herrscht.
Da fällt mir das hier wieder ein:
http://www.bilknet.de/puls200.htm
Ralf
Jürgen Siebert
Fritz-Box: Auch die enthält ein DSL-Modem … dieses war gemeint.
Marcus Bonszkowski
Ich kenne solche Horrorstorys bislang einzig und allein nur von Arcor. Ich war vorher bei Tiscali und bin nun bei Alice und habe da (gottseidank) nicht mit solchen Problemen zu kämpfen gehabt.
Aber was erwarten wir auch? Wir wollen alle immer nur „billig, billig“ … kein Wunder, dass da die sogenannten „Helplines“ auch mehr als billig sind. In solch einem Callcenter irgendwo in der Pampa sitzen dann Mitarbeiter die für 5 Unternehmen gleichzeitig am Telefon ihren Sermon runterleiern. Von solchen Menschen kann ich keinen wirkliche Hilfe und Sachverstand erwarten. Qualität hat halt ihren Preis und wenn wir alle ein wenig mehr Bereitschaft zeigen würden diesen Preis auch zu zahlen, sollte auch das leidige Thema CMR wieder einen ganz anderen Stellenwert in den Unternehmen bekommen.
Stefan
Mehrere Tage Wartezeit sind bei Resale-DSL nichts Ungewöhnliches, daher auch diese »offizielle Prozedur«.
Richtig »Freude« bereitet Resale-DSL erst bei einer Störung, denn der einzige Ansprech-/Vertragspartner ist 1u1. Mit der Störungsbeseitigung werden zwar wiederum T-com Techniker beauftragt, verbunden mit dem entsprechenden bürokratischem Aufwand + Verzögerungen (Erfahrungsberichte sprechen von mehreren Tagen) …
HD Schellnack
Bin bei Arcor und bisher – von der viel zu langsmen Hotline abgesehen – zufrieden. Steffi hatte allerdings Probleme mit Arcor, aber eher, weil die Telekom und Arcor sich nichgt korrekt abstimmen konnten. Ich wills nicht wirklich behaupten, könnte mir aber denken, die T-Kom ist auchetwas unmotiviert, wenn es darum geht, Resale-Anbieter zu unterstützen ;-).
microboy
arcor hat vier monate gebraucht um einen tarifwechsel bei mir vorzunehmen. das hat mich vier monate lang jeweils 30 euro gekostet. in dieser zeit habe ich ungefaehr 10 faxe geschrieben und 20 mal mit der hotline telefoniert … jedes mal wurde mir etwas anderes erzaehlt und versprochen. als ich die 120 euro zurueckerstattet haben wollte, wurde ich darauf verwiesen, dass ich keine schriftliche bestaetigung bekommen haette und den vorgang somit auch nicht reklamieren koennte – drecksladen!
Nick Blume
@HD. So war es auch bei mir. Ansonsten große Zufriedenheit bei Arcor.