Der SPIEGEL titelt diese Woche: »Die Schamlosen: Innenansichten einer unbelehrbaren Zunft«. Es geht um die Finanzwelt, und ich verstehe genau was die meinen. Die Berliner Sparkasse wirbt zur Zeit in der Hauptstadt für: Das Girokonto (Radio, Print, Internet…). Wörtlich heißt es in der Werbung: »Für 2 Euro bietet die Berliner Sparkasse nun allen Berlinerinnen und Berlinern Das Girokonto an. Und dort ist alles drin, was draufsteht. So bekommen Sie nicht nur die Kompetenz der 2000 Beraterinnen und Berater und das dichteste Filialnetz mit über 190 Standorten in Berlin. Es gibt vor allem auch keine Sternchen oder Kleingedrucktes.« (Hervorhebung durch Fontblog).
Ich bin ein großer Gegner von Sternchen und Kleingedrucktem. Wer ein Vertragshandy hat, weiß wovon ich spreche. Ich weiß aber auch, dass es ohne Kleingedrucktes (dem juristisch Notwendigen) keine Geschäftsbeziehung geben kann. Auf Sternchen zu verzichten, das wäre schon mal ein großer Schritt.
Ich will die Aussage der Berliner Sparkasse überprüfen und beginne auf der Bestellseite ein Girokonto für 2 € abzuschließen. Nach dem ersten Schritt kommt genau das, was ich erwartet habe – nein, was da kommt übertrifft meine Erwartungen bei weitem. Ich werde aufgefordert 10 (!) Dokumente mit Kleingedrucktem zu lesen und anzuerkennen:
• Allgemeine Geschäftsbedingungen der Sparkasse (AGB)
• Informationen für den Verbraucher zum Privatgirokonto
• Bedingungen für den Überweisungsverkehr
• Bedingungen für das Dauerauftragsverfahren
• Wertstellungsregelungen und Überziehungszinssatz im Giroverkehr
• Bedingungen für die Verwendung von SparkassenCards
• Informationen für den Verbraucher zur Teilnahmevereinbarung Direkt-Banking
• Bedingungen für das Online-Banking
• Kundenbedingungen für Kreditkarten (VISA/MasterCard)
• Informationen für den Verbraucher zum Reisepaket
Liebe freundliche Berliner Sparkasse: Wie kannst Du glauben, dass ich Dir mein Geld anvertraue, wenn meine Gutgläubigkeit bereits beim Kennenlernen enttäuscht wird? (Abb.: Berliner Sparkasse)
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Es ist noch besser: Die Sparkasse wirbt mit dem Slogan: Keine bösen Überraschungen. Und verschickte dann vor ein paar Tagen die saftige Erhöhung der Kreditkartenpreise für die zum 2 Euro Konto gehörenden Kreditkarten (von 1% auf 1,9% im Auslandseinsatz u.a.).
Von den restlichen Gebühren des Kontos zB für manuelle Überweisungen an den Überweisungs-Terminals der Sparkasse ganz zu schweigen.
Das ist genau der Grund, warum man auch als Werbeagentur (Texter, »Kreativer«) schamlos sein muss, und ein Gewissen eine echtes Handicap sein kann. Den Auftraggeber fragen, ob das, was man als Texter so schön anziehend formulieren soll, auch wahr ist, »gehört sich einfach nicht«.
einfach, klar und günstig*
*außer Tiernahrung!
Unter Kleingedrucktem versteht man in diesem Zusammenhang überraschende Einschränkungen von großgedruckten Werbeversprechen, also z. B. kostenlos* … *Für Privatkunden mit monatlichem Gehaltseingang von…
Das „keine Sternchen“-Versprechen hält die Sparkasse meines Wissens, auch wenn es von der Norisbank geklaut ist.
Dass AGB und zum Großteil gesetzlich vorgeschriebene Dokumente unterschrieben werden müssen, versteht sich von selbst. Das war aber in der Kampagne auch nicht gemeint. Wenn also die „Gutgläubigkeit bereits beim Kennenlernen enttäuscht wird“, haben Sie die Sparkasse missverstanden.
Wer ist denn eigentlich heutzutage noch Sparkassenkunde?
Habe ich die Berliner Sparkasse falsch verstanden oder drückt sie sich missverständlich aus?
Ich empfehle die DKB: Kostenloses Girokonto, mit der VISA-Card kostenlos an allen Geldautomaten Geld abheben, Online-Banking mit allem Pipapo kostenlos. Verzinsung des Kreditkarten-Kontos mit 3,8 Prozent. Was will man mehr?
@Oliver: Ich bin zwar auch ein sehr zufriedener DKB-Kunde, aber hinter “allen Geldautomaten” müsstest du auch ein Sternchen machen. Denn das geht nur an ausgezeichneten VISA-Geldautomaten, die aber fast jede Bank weltweit hat (die Sparkasse aber hier z.B. nicht, was dann teuer werden kann…)
Hatte Apple nicht jüngst auch so ein Problem mit der Werbung. Die offizielle Aussage des Unternehmens hieß dann ungefähr so:
Ja, also gelogen haben wir natürlich nicht. Aber wer alles glaubt, was wir in unserer Werbung so erzählen, ist selber schuld.
@donvanone: Ahh, das mit der Sparkasse ist mir noch gar nicht aufgefallen – ich glaube, da war ich noch nie ;-). Ich werde mal genauer aufpassen. Danke für den Tipp!
@Jürgen:
Meines Erachtens ersteres – die Kampagnenmotive zielen jedenfalls sehr eindeutig auf das Thema „Sternchentexte“ ab.
Ich werde das Werbeversprechen aber gleich mal auf die Probe stellen und versuchen, mein Geschäftsgirokonto (15 Euro!) auf das 2-Euro-Konto umzustellen. Von Privatkunden steht da schließlich nichts.
Ich werde berichten… ;-)
Es ist sehr einfach, den Schwarzen Peter der Sparkasse Berlin zuzuschieben. Es sei die Gegenfrage erlaubt: Wo ist denn heute bitte noch drin, was draufsteht?
Jan (#2) hat da einen guten Weg gewiesen. Statt hier nun eine Kreditanstalt gegen eine andere auszuspielen (Ablenkungsmanöver/Tintenfischtaktik) oder auf die Legitimation durch den Sympathieriesen Apple zu verweisen, sei die Frage erlaubt, wer denn den Marketingbotschaften dieser Unternehmen erst zu einer wahrnehmbaren attraktiven visuellen Gestalt verhilft?
Die von Jan zitierte Haltung, der Kunde sei schuld respektive die Haltung des Kunden sei nicht in Frage zu stellen, hat sich bei diesem Fall einmal wieder als faule und augefällig bequeme Ausrede erwiesen. Wie sehr die Aufrichtigkeit und der Mut eines kritikfähigen Kommunikationsdienstleisters dem Unternehmen an dieser Stelle von Nutzen gewesen wäre, ist offensichtlich.
Ich finde, das ist ein perfektes Thema für den Design-Diskurs!
Ich muss zugeben, dass ich diesen Originaltext auch durchgewunken hätte, wenn er auf meinem Tisch gelandet wäre. An dieser Stelle hätte ich “kein Kleingedrucktes“ nur als Metapher aufgefasst: Hier passiert nichts unerwartetes. Der Texter hats natürlich griffig verkürzt.
Aber was interessant ist: Vielleicht sollte man Schnelligkeit, Witz, Verkürzung und Sprachschönheit nicht immer über formale Richtigkeit stellen.
Es kommt nicht drauf an, was wer sagt, sondern was ankommt. Wenn der potenzielle Kunde die Sparkasse falsch versteht, dann enttäuscht ist und deshalb nicht Kunde wird, dann hat die Sparkasse das Problem. Nicht der Kunde.
Offenbar ist in den Marketingabteilungen die richtige Erkenntnis angelangt, dass Kunden durch versteckte Zusatzinformationen (meist solche, die Einschränkungen und Zusatzkosten bedeuten) verprellt und abgeschreckt werden.
Ich beobachte das in verschiednen Marktbereichen, persönlich im Mobilfunkbereich, wo ich zuletzt an einer Kampagne mitgearbeitet habe, die genau dieses Prinzip aufgreift. Der Claim sinngemäß: “Alles drin!*” und unten – wie gewohnt ganz klein: “*) ehrlich!”
Gegen Ende und Fertigstellung des Projektes jedoch überkamen mich mehr und mehr Zweifel an der richtig- und rechtmäßigkeit, sodass mir nichts anderes übrig blieb, als das Team zu verlassen. Denn letzten Endes sind bei komplexen Angeboten auch komplexe Vertragsbedingungen von nöten. Und das ist ja ok so.
Der Wunsch der Marketingabteilungen das Vertrauen der Konsumenten zu erhaschen durch vorgegaukelte Einfachkeit oder Eindimensionalität bei Produkten, die diese nicht haben, ist extrem kurzsichtig, weil eben das Vertauen in genau den beworbenen Bereich (Einfachheit, keine Fallen) im nächsten Schritt missbraucht wird. Und zwar generell, objektiv!
meine Kreditkartengebühren wurden auch heimlich unverschämt erhöht.
Bis vor kurzem hat es bei Auslandszahlungen (USA etc.) noch 1,5% Auslandsgebühr gekostet. Jetzt heißt es “1,5% aber mindestens 1,50 Euro”.
Super toll. Ein Einkauf von 20 Euro hat damals weniger als 20 Cent an Gebühren gekostet und jetzt sind es gleich 1,50 Euro. :-(
Danke, Tombo: Genau so ist es. Unser Kommunikationstrainer hat dazu verkürzt gesagt: »Der Kunde hat immer recht.«
@ Fjord
Mut und Aufrichtigkeit in der Kommunikation mit dem Kunden: ja, das sollte sein. Da rennt man offene Türen bei mir ein. Vorgegaukelte Simplicity ist eine Grube, die man sich als Anbieter gräbt – entweder gleich, da abschreckend. Oder irgendwann.
Das Irgendwann deshalb, weil ich die Erfahrung gemacht habe – auch im Freiberuflerbereich Grafikdesign übrigens, gerade da – dass das vorsichtig-ehrliche Sagen, wie es ist und was es braucht, Kunden rasch verjagen kann.
Denn er mag kein kompliziertes Zeug, das Leben ist so schon ihm kompliziert genug – aber gute Briefings und vernünftige Auftragsgestaltung und Abstimmung sind leider keine Hopphopp-Sachen (und Bankgeschäfte und Geldanlegelegenheiten sind dummerweise nie richtig simpel). Aber es gibt einfach genug Mitbewerber, die ihrerseits Einfachheit vorgaukeln. Und erstmal den Kunden krallen. Boxer-Marketing: Anhauen – Umhauen – Abhauen.
Denn bei Handyverträgen und Bankgiros “besitzt” man als Anbieter auch sich getäuscht fühlende Kunden durchaus eine Weile, ob sie mögen oder nicht:-) Was danach kommt, ist nur Vertriebs-Stufe B, die kommt doch erst lange später. Für quartalsorientierte Unternehmen sind 24 Monate halt lang und genügen einstweilen gut:-)
Die Grube mag kommen, aber erst irgendwann. Das ist sehr kurzsichtig und wenig nachhaltig, doch Praxis.
Im Fall der Sparkasse oben hätte ich mir gewünscht, dass sie den Fokus ihre Ansprache besser auf Zuverlässigkeit und ehrliche Geschäfte gelegt hätte. In Zeiten wie diesen… ein guter Marketingansatz, denn gerade Sparkassen und Genossenschaftsbanken haben sich bis jetzt im Finanzdesaster ganz gut gehalten. Statt künstlich und ungeschickt einen auf Simplicity zu machen, wo jeder bis in den Bayerischen Wald eh weiß, dass bei Banken und Konten Knopfdruck-Simplicity kaum möglich ist.
@ Jürgen (#18)
Wenn ein Patient zum Arzt kommt und ihn bittet, ihm das Bein abzusägen, weil es beim Gehen quietscht, dann sollte das der Arzt also tun? Weil der Kunde immer Recht hat? ;-)
… Bezogen auf den Kunden des Kommunikationsdienstleisters (siehe auch Jan, #2/Vroni, #19).
Wie ich hörte, werden die DKB-VISA-Karten an immer mehr Geldautomaten – die normal VISA-Karten akzeptieren – gesperrt. Das ist wohl der nächste Schritt gegen die verhassten Direktbanken nachdem viele Banken schon bei bei Abhebung mit Maestrokarten dieser Banken eine mehrfache Gebühr nehmen (z.B. 10 EUR).
wer heutzutage mehr als nur das notwendigste Geld zur Bank trägt, hat den Schuss nicht gehört!!
In die Debatte will ich mal congstar einwerfen. Da hat sich doch eine Telekommunikationsfirma aufgemacht Telefonieren so „einfach wie Fastfood“ zu machen. Und warb auch noch gleich mit Visuals von Burgern und Pommes. Das hat das Unternehmen irgendwie auch wieder aufgegeben. Der neue Spruch „Du willst es, Du kriegst es“ spricht nicht wirklich mehr von Einfach. Und jede Menge Sternchen und Fußnoten gibts auch wieder.
Allerdings kann ich nicht glauben, dass das Problem der Einfachheit im Telekommunikationsmarkt nicht lösbar wäre. Es muss halt einen geben, der sich gegen die Meinung aller stellt, die das für Unmöglich halten. itunes hat es vorgemacht. Die Musikindustrie hat immer gesagt, dass es unmöglich wäre Songs einheitlich über ein Portal für 99 c zu verkaufen.
Peter (23): Mit Verlaub, aber so ein Schwachsinn. Geld daheim horten ist mit das Dümmste was man machen kann, nicht nur weil es dort keine Zinsen bringt (und trotz aller Hysterie ist das Risiko eines Totalverlustes bei deutschen Banken verschwindend gering) sondern auch weil man das Geld so dem Wirtschaftskreislauf entzieht und damit selber zur Verschärfung der Krise beiträgt. Mit Deinem Handeln schaufelst Du Dein eigenes Grab. Glückwunsch zu soviel Dummheit.
Wieviele Leute, die ein Dieselfahrzeug fahren, wissen, was technisch der Unterschied zwischen einem Dieselmotor und einem Benzinmotor ist? Ich behaupte: wenige. Dennoch haben sich diese Leute für einen Dieselmotor entscheiden können. Weil sie die Informationen, die für sie von Belang sind (Spritkosten, Steuern, Wartungsaufwand, etc) bekommen haben, wohingegen die, die nur für Automechaniker von Belang sind (keine Zündkerzen!), in keinem Katalog auftauchen. Warum ist es bei Banken nicht möglich, eine ebenso sinnvolle Auswahl aller möglichen Informationen zu bekommen? Hier erhält man, um beim vergleich zu bleiben, wahlweise die technischen Zeichnungen des Motors (das Kleingedruckte) oder, (wie oben beschrieben), die Mitteilung, daß ein Auto ohnehin zu kompliziert für mich ist, ich soll einfach das grüne kaufen. Ein wesentliches Kriterium der Kommunikationskultur ist doch, daß man zu selbstständigen Entscheidungen befähigt wird. Daran messe ich auch Kampagnen und ihre Auftraggeber.
@Oliver #10: Es geht auch an jedem Sparkassenautomaten, an dem ich je war (nicht nur hier in Berlin).
Das bezog sich wohl auf den tarif von 2 euro.
Ohne kleingedrucktes wäre jeder vertrag 50 Din A4 seiten lang. Ein Überflüssiger Beitrag…
Habt ihr schon mal bei einer reinen Direktbank, z.B.: comdirect, oder die hier so oft erwähnte DKB versucht ein Schließfach zu eröffnen, gesammeltes Münzgeld abzugeben oder einfach ein 500€ – Schein zu wechseln? Was macht man wenn einen das Portemonnaie gestohlen wird? Bei einer Direktbank ohne Ausweiss und Karte Geld zu bekommen, ein bisschen schlecht. Mir fallen noch sehr viel mehr dieser Sachen ein.
Der Punkt worauf ich hinaus will ist, dass die Sparkasse ein Konto für alle die Online affine sind bietet, und bei Problemen, Fragen oder Beratungen vor Ort sind, mit ca. 150 Filialen in Berlin. Meine persönliche Beraterin ist super, hilft mir schnell und kompetent weiter, und das für nur 2€ im Monat, Wahnsinn!
Das einzigste was man wirklich gegen die Sternchen-Werbung argumentieren kann ist, dass man für Überweisungen die man als Zettel abgibt, oder Daueraufträge in der Filiale erteilt, Extra zahlen muss.
Aber wer macht das eigentlich noch?
Im übrigen frag ich mich, wie blöd man eigentlich sein muss, die AGB´s der Banken als Sternchen zu bezeichnen?Solch inkompetenten Beitrag kann man sich echt sparen.
Ich finde das Online-Banking der Sparkasse super gemacht, ich hab alles bei denen, inkl. Bausparen, Depot, Visa Karte. Ich sehe alles beim online-Banking auf einem Blick, besser gehts nicht.
Seit Kindesalter bin ich dort Kunde, und hab zwischendurch andere Banken getestet, nirgendwo war ich so zufrieden!
Mich hat die “Beraterin” der Sparkasse schlicht angelogen. Ich wollte eine neue Hülle für die Bankkarte. Da sagte die Beraterin: “Guck ich doch gleichmal Ihre Daten an, ob alles aktuell ist.” Nach 2 Minuten: “Oh, sie haben ja noch ein altes Konto, ich aktualisier das für Sie.” 5 Minuten später hatte meine Kreditkarte ein “Reisepaket” dazubekommen, das sei viel besser für mich. Meine Kontogebühren sind 2,5 E im Monat teurer geworden. Heute kam ein Brief der Sparkasse: “Die Sparkasse bietet nur noch Kreditkarten mit Reisepaket an.” Kündigen könne ich es nicht, ich könne ja meine Kreditkarte in der Filiale zurückgeben.
Mein Rat an alle Sparkassen-Kunden: Sprecht nicht mit den Sparkassen-Beratern. Aktualisiert nichts an Euren Konten. Die legen Euch rein.